Uživatel služby má právo v případě nespokojenosti s poskytováním služby podat podnět či stížnost.

Co je podnět

Podnětem je myšlen návrh na změnu, doplňující informace, postřeh. Podnět může být podán také anonymní formou.

Co je stížnost

Stížností je myšleno písemné vyjádření uživatele k poskytované službě, její kvalitě a/či průběhu; k přístupu pracovníků služby; k míře uspokojení potřeb uživatele. Aby bylo možné vést písemné vyjádření jako stížnost uživatele, musí nést jasné označení, že se jedná právě o stížnost.

Kdo podává podnět či stížnost

  • uživatel služby
  • osoba blízká či jiná osoba, která má přímý vztah k prošetřovaným okolnostem (např. rodič dítěte, který není uživatelem služby aj.)
  • nezávislý zástupce, kterého si uživatel zvolí pro vyřizování stížnosti, a to na základě předložené plné moci nebo smluvního zastoupení udělených uživatelem. Tento nezávislý zástupce stojí mimo struktury zařízení.

Proces vyřizování podnětu

Podnět k poskytovaným službám je uživatelem podáván písemně či ústně během konzultace;  na  schůzce, kterou si uživatel s klíčovým pracovníkem,  nebo ředitelem DKC předem domluví.

O zásadních, uživatelem vyjádřených podnětech k poskytování služeb, informují klíčoví pracovníci  bezprostředně ředitele DKC.

Pro předávání podnětů a zpětné vazby od uživatelů ke zlepšování  kvality poskytovaných  služby ve prospěch uživatelů  je v čekárně zařízení umístěná  schránka  pro anonymní podněty, připomínky, názory  a sdělení uživatelů služeb a dalších osob (členové rodiny,  osoby doprovázející   uživatele).

Vedení DKC a pracovníci DKC vyhodnocují průběžně podněty  od pracovníků i od uživatelů, vyvozují z nich potřebné závěry  a přijímají opatření pro zvyšován kvality  poskytovaných služeb.

Proces vyřizování stížnosti

  • Stížnost podává uživatel řediteli pracoviště, a to vždy písemnou formou.  Stížnost je zaslaná buď poštou, emailem nebo předaná osobně pracovníkovi DKC, který je povinen předat stížnost řediteli. Povinností pracovníka je na žádost uživatele poskytnout řádné informace o možnosti podat stížnost.
  • Ředitel pracoviště je povinen stížnost zaevidovat, prošetřit a ukládat na vymezeném místě.
  • Stížnost je evidována v Knize stížností, která obsahuje tyto údaje:

pořadové číslo stížnosti

datum přijetí stížnosti

jméno, příjmení a adresa osoby, která stížnost  podala (nejde-li o anonymní stížnost)

předmět stížnosti

způsob podání (ústně, telefonicky, písemně)

kdo stížnost převzal

kdo stížnost vyřizuje

výsledek šetření a přijatá opatření

forma a datum vyřízení.

  • O výsledku šetření je uživatel, je-li známa jeho adresa, písemně informován ve lhůtě  do  1 měsíce.
  • Rozsahem informací obsažených v odpovědi na stížnost nesmí být dotčena povinná mlčenlivost a práva třetích osob, např.  na  ochranu integrity osobnosti[1].
  • V případě oprávněnosti stížnosti ředitel DKC  sjednává nápravu a kontroluje její naplnění.  Ředitel DKC volí takový způsob vyřízení stížnosti,  aby byl naplněn  efekt represivní (vůči konkrétnímu  pracovníkovi), satisfakční (vůči  konkrétnímu uživateli) a preventivní (vůči pracovníkům i uživatelům obecně).
  • Postup a sankce vůči pracovníkovi DKC:

1. ředitel DKC projedná s pracovníkem obsah stížnosti, zajistí si jeho vyjádření (ústní, písemné) ke stížnosti

2. ředitel DKC projedná s pracovníkem pochybení, ke kterému došlo

3. podle závažnosti pochybení navrhne následující postup: preventivní opatření, napomenutí, finanční postih, výpověď

  • Ředitel prošetří se stejnou zodpovědností též stížnosti od anonymních uživatelů.
  • Podává-li uživatel v dané věci stížnosti opakovaně a byla-li jeho stížnost již řádně prošetřena, zabývá se ředitel novou stížností pouze v případě, obsahuje-li tato nové skutečnosti.
  • Není-li uživatel spokojen s výsledkem vyřízení stížnosti ředitelem DKC, má možnost obrátit se se  stížností na  zřizovatele DKC, tj. Správní radu DKC, popřípadě na orgán, který rozhodl o registraci  sociálních služeb. Tímto orgánem je Magistrát hl. m. Prahy.

Kontakty na nadřízené či nezávislé orgány   

Jedná se o následující instituce a orgány:

  • Dětské krizové centrum, z.ú., ředitelka DKC – PhDr. Zora Dušková, V Zápolí 1250/21, Praha 4 – Michle, tel.: 241 480 511, e-mail: reditelka@ditekrize.cz, datová schránka:
  • Správní rada DKC, z.ú., V Zápolí 1250, 141 00  Praha 4,  tel: 241 480 511, datová schránka:
  • Magistrát hl.m. Prahy, odbor zdravotnictví, sociální péče a prevence, ul. Charvátova 9, Praha 1, tel: 236 004 111
  • Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na poříčním právu 1, Praha 2, tel: 221 921 111
  • KÚ Středočeského kraje (popř. další KÚ), odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Zborovská 11, Praha 5
  • Úřad na ochranu osobních údajů, ul. Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, tel: 234 665 111
  • Veřejný ochránce lidských práv (ombudsman) Údolní 39, 602 00 Brno, tel: 542 542 777, email: podatelna@ochrance.cz.

[1]  Viz č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.